Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.

Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом

Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:

• оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);

• поздравление с важными праздниками;

• предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).

Вероника: «Ходила ко мне раза одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать. я вам на карту переведу, мы же давно знакомы. Я уже понимаю, что к чему, и говорю, что карты у меня нет, и пусть ей кто-то деньги привезет. Она поныла, но делать нечего: позвонила кому-то. Привезли деньги, я пошла за сдачей, вернулась — отдала — распрощались. И вдруг вижу: пропал удлинитель, к которому я лампу для сушки подключаю. Стащила-таки!»

Источник

Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

Речь об опасных заболеваниях – ВИЧ, СПИД и гепатит. Большинство зараженных предусмотрительно не посещают нейл-мастера. Однако клиент может не осознавать всей опасности. Если вдруг всплыла информация о заболевании, следует рассказать клиенту о рисках для жизни и здоровья мастера, а также других клиентов. Делать наращивание и маникюр с гель-лаком можно только с 18 лет,и вот почему. Искусственные покрытия и вспомогательные жидкости – химия, как ни крути. Они меняют структуру детской ногтевой пластины: расслаивают, искривляют, приводят к появлению трещин. А еще это риск появления аллергии и других нежелательных реакций.
Да, во многих салонах есть услуга детского маникюра. Но это, как правило, гигиенический маникюр без искусственного покрытия.

Точность – вежливость королей. Опоздавший клиент теряет не только свое время, но и сокращает время процедуры следующего посетителя. Если хронический «опоздун» снова задержался, и не на пару минут, а на полчаса, задумайтесь. Это повод расставить все точки над «и»: отказать в приеме или договориться о дальнейшей работе по 100%-й предоплате. У каждого мастера есть свой набор услуг и дизайнов, которые он может предложить. И если в прайсе не заявлен френч или парафинотерапия, мастер вправе отказаться от их выполнения. Это не значит, что он капризничает или набивает себе цену. Возможно, у мастера пока еще недостаточно навыков или нет нужных материалов.
Согласитесь, если мы придем в шиномонтаж и попросим украсить авто объемным рисунком, нам откажут. Не из вредности, а потому, что шиномонтажники не владеют навыками аэрографии, и у них нет нужных материалов и оборудования.

Этот момент психологический, но тоже важный. Если человек специально или неосознанно отравляет окружающим жизнь, его принято называть «токсичным». Чем же чревато общение с таким человеком?

1. Вы без конца будете чувствовать дискомфорт и раздражение;
2. Испортится ваше настроение. А кому захочется идти к угрюмому и неприветливому нейл-мастеру?
3. Пассивная агрессия: вы неосознанно можете схалтурить, делая маникюр этому человеку, что подпортит вашу репутацию;
4. Постоянное напряжение выматывает, и к концу дня вы начинаете походить на пресловутый выжатый лимон;
5. Если моральная «интоксикация» – регулярное мероприятие, то так недалеко и до профессионального выгорания.

Даже отказывая клиенту, нужно проявлять тактичность и вежливость. В противном случае можно создать конфликт и получить негативный отзыв. Помните: клиенты часто выбирают мастера маникюра по рекомендации знакомых. Как же отказать в услуге так, чтобы сохранить теплые отношения с клиентом?

Как вежливо отказать клиенту и когда это стоит делать

Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.

Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.

Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…

И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.

Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.

Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.

И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.

Если Вы будете вести себя профессионально и вежливо, глубоко ошибиться не выйдет. Снисходительность стоит внимания. Клиенты всё-таки нуждаются в действительных результатах больше, чем в том, чтобы стоимость работ была ниже. И дав это им понять — Вы выиграете и большее уважение, и отсутствие очевидных потерь по всем флангам.

Я надеюсь, что эта статья была Вам полезна. Делитесь ею со своими друзьями и коллегами — им она тоже обязательно пригодится!

Если у Вас остались вопросы — задавайте их в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.

Исполнитель – предприниматель и его сотрудники, оказывающие услуги потребителям на возмездной основе.

Потребитель или клиент – человек, обратившийся к Исполнителю для получения услуги.

Услуга – результат взаимодействия Исполнителя и Потребителя.

Недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением требований действующего закона, либо нарушающая условия договора, а также несоответствующая описанию Исполнителя.

Существенный недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением условий договора или законодательства и не поддающаяся устранению.

С точки зрения информации, клиент имеет право на:

1. Доступ к перечню оказываемых услуг. В открытом для потребителя доступе должен располагаться перечень процедур с описанием формы и условий их проведения;
2. Информацию о сроках проведения каждой конкретной процедуры;
3. Данные о сотрудниках, которые оказывают те или иные услуги салона с указанием уровня их квалификации;
4. Актуальные цены на день посещения салона;
5. Знакомство с результатами уже проведенных процедур;

1. Подготовь документы. Хорошо, если с клиентом был заключен договор на оказание услуг, если нет – будет достаточно чека, подтверждающего оплату;
2. Найди свидетелей. Мастера, работавшие в тот день, администратор или другие клиенты салона, которые могут подтвердить факт оказания качественной услуги;
3. Продумай доказательную базу. В процессе судебного разбирательства ссылайся на рекомендательные стандарты, предоставь запись с камер наблюдения;
4. Позаботься о проведении независимой экспертизы. Данный шаг подходит для парикмахерских и косметологических направлений деятельности.

Если тебя не удовлетворил результат взаимодействия с ведомством, ты можешь пожаловаться на его действия или бездействие в:

• Прокуратуру;
• Главное управление Роспотребнадзора;
• Суд.

При этом в любой из перечисленных органов нужно обращаться с подтверждением факта обращения в Роспотребнадзор, то есть обязательно приложить свою жалобу и официальный ответ ведомства.

Нужны ли доказательства посещения салона и подтверждение некачественной услуги для подачи жалобы?

Требования обязательно прикладывать доказательства к обращению, нет. При этом любой дополнительный документ – чек, заключение врача, договор на оказание услуг, будет аргументом для удовлетворения жалобы.

Что с этим делать Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч, а у клиента есть 50. Если вы не умеете говорить «нет», другим людям будет нетрудно заставить вас поступать так, как им хочется. Речь идет не просто о ситуации, когда вы не хотите своим отказом причинить кому-нибудь неприятность. Существуют ситуации, при которых отказ более гуманен по отношению к окружающим, нежели тщетные усилия удовлетворить их желания. Просто дайте понять, каково вам Я слишком устал а под вечер ; Я уже связан а другими обязательствами ; В пятницу встретиться совершенно невозможно ; Сейчас я никак не смогу выкроить время ; Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать ; Я этим не занимаюсь, извините. Чем длительнее будет проект, тем больше можно проиграть как Вам, так и доверившемуся Вам клиенту.

Когда можно говорить «Нет!»

Техника «Обозначение границ» Когда вы обратили должное внимание на просьбу, проситель может быть уверен, что понят правильно. Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия. Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах чтобы, возможно, вернуться к ним позже. Увлеченность и быстрая обучаемость очень ценные качества для сотрудника.

Шаг № 3. Укажите причину отказа

«Предложенная схема, к большому сожалению, не устраивает нашу бухгалтерию».

Очень важно привести причину отказа. В нашем случае она покажется недостаточной аргументацией (для этого будет ещё шаг № 4). Но иногда причина отказа клиенту связана с объективной невозможностью выполнить просьбу. Нереальными сроками, отсутствием ресурсов и тому подобное.

Например, «к сожалению, сделать работу в этот срок при всём нашем желании невозможно, даже с задействованием дополнительных наших сотрудников и фрилансеров».

Часто клиент просто не понимает процесса производства/разработки, потому и просит невыполнимое. Ему просто надо объяснить всё как есть. И не скупитесь на слова «к сожалению».

Вы же хотите помочь клиенту, помните? Но не можете сделать это так, как просит он.

Если вы всё сделаете правильно, то на шаге № 3 негативные эмоции начнут спадать.

Как нельзя отказывать

Отказывая человеку, следует делать это уверенно и четко. Если начнете юлить или ваш отказ будет звучать неуверенно, то вас могут не понять и будут продолжать настаивать на своем. Даже если просьбы вас уже утомили, следует оставаться взаимовежливым и не переходить на личности.

Нельзя соглашаться, а потом просто не выполнять просьбу. Поступать так, по меньшей мере, некрасиво. Такое поведение характеризует вас как безответственного и поверхностного человека, что может негативно повлиять на отношение окружающих.

Умение отказывать и вовремя говорить “нет” важно. Не стоит обременять себя выполнением чужих непосильных заданий

Время и внутренние силы лучше потратить на достижение своих поставленных целей и задач. Однако следует помнить, что нельзя постоянно отказывать, поскольку когда-нибудь помощь может понадобиться и вам.

Как грамотно отказать клиенту

Как уйти от мастера маникюра? Советчица КидстаффМне не нравится, когда клиенту надо во что бы то ни стало пообщаться. Бывает, что мне надо сосредоточиться и нарисовать изысканную линию, сделать дизайн. Зачастую клиенты начинают расспрашивать о личной жизни, о каких-то подробностях или же рассказывать нюансы своей биографии, про мужей-детей-свекровей.
Создайте положительное впечатление о себе и своей компании. И что, что зарабатывать можно как в банке? Это все равно сфера обслуживания, неквалифицированный труд. Это факт. Престижность профессии не заработком определяется, если что. Проститутки ещё больше зарабатывают и с «вышкой» там тоже полно, но вот престижна ли их деятельность?

Последние комментарии

• 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
• Посоветуйте скрипты для b2b (94)
• ip телефония (74)
• Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
• Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
• Менеджер по продажам (1)
• Генерация клиентских баз (2)
• Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
• Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
• Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
• Как понять, продажи это мое ? (12)
• Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
• Не можем удержать клиентов (10)
• Кому продавать металлопрокат? (14)
• Как выйти на ЛПР ? (31)
• 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
• Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
• Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
• Менеджер по продажам (1)
• Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)

С какими заболеваниями нельзя делать маникюр и педикюр?

• Грибковое заболевание ногтей (онихомикоз).

Врачи-дерматологи не рекомендуют прятать грибок ногтя под гель-лаком. Ногтевая пластина под покрытием, особенно с отслойками, под которые проникает влага – благоприятная среда для размножения болезнетворных бактерий и грибков. Если покрывать цветом ногти с онихомикозом, это скроет проблему визуально на время носки покрытия. Но заболевание никуда не исчезнет, ногтевые пластины будут разрушаться еще сильнее.

Часто после снятия покрытия мастера ждет “сюрприз” – грибок под гель-лаком. Конечно, без анализов, на глаз, мастер маникюра не может с точностью до 100% определить, что это именно грибковая инфекция. Но при подозрении на грибок мастер имеет все основания отказать клиенту.

Процесс лечения грибка может быть длительным. Сначала нужно полностью устранить поражение пластин лечебными препаратами по назначению врача, и лишь тогда делать маникюр с покрытием. Задача мастера – тактично объяснить это клиенту.

• Подозрение на кожные заболевания.

Мастер имеет полное право отказать в предоставлении услуг, если видит у клиента дерматит, сыпь, ранки и другие неустановленные поражения кожных покровов.

• Вросшие ногти.

Как правильно говорить “нет”

Скажите, что вы работаете над этим
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.

Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.

Памятка ДЛЯ клиентов маникюра ГЕЛЬ-ЛАКом.

1) За два часа до процедуры, избегать глубокого увлажнения рук (ногтей). Т.к. это может повлиять на сцепление гель лака с ногтевой пластиной. Последствия – гель-лак может слезть как пленка уже через пару дней.
2) Так же в течение 48 часов после покрытия, стоит избегать ДЛИТЕЛЬНОГО контакта с водой. Тогда риск «сколов» будет минимальным!
3) В день, когда вы сделали маникюр с покрытием, нельзя посещать бани, сауны, бассейны.
4) Не пытайтесь ковырять и самостоятельно сдирать покрытие, этим вы можете повредить ногтевую пластинку. Что приведет к расслоению ногтей.
5) Процедура нанесения гель-лака проводиться только на обработанные ноготки!
6) Гель-лак может начать отслаиваться от кончиков ногтей, если вы решите их подпилить, (т.к. вы спилите гель-лак с торца).
7) На услугу покрытия ногтей гель лаком распространяется гарантия сроком 3 дня. В течение этого периода я устраню бесплатно дефекты по вине мастера или бесплатно сниму покрытие.
Давайте поговорим о носке гель-лака(он же шеллак).
Напоминаю вам,что производители гель-лаков указывают в описании продукта срок носки-2 недели. Почему так мало,спросите вы? Потому что после двух недель покрытие отрастает от кутикулы уже на 1мм, да и сама кутикула огрубеет,что некрасиво и неопрятно, к тому же когда вы спрашиваете меня, а сколько покрытие будет носиться я не могу поклясться вам,что вы будете носить его месяц, потому что мастер не может отвечать за то,что вы делаете своими ручками в повседневной жизни.
Гель-лак -эластичное мягкое покрытие,реагирующее на внешние раздражители типа чистящих средств, ацетоносодержащих продуктов или хлорки в бассейне.
Мастера — не волшебники, мы только профессионально используем то, что нам дает современный ногтевой рынок.
Соблюдайте эти не сложные правила и носите покрытие 10 — 15 дней!

Когда клиент просит скидку

Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.

Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.

• Сильная заинтересованность товаром.

Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.

Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.

• Звонок на горячую линию.

Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.

Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.

• Клиенту надо подумать.

Похожие записи:

• Семь ловушек, в которые можно попасть при покупке новостройки
• 11.4.10. Соглашение о перераспределении долей
• Прописка человека без его присутствия