Отдел продаж. Из количества в качество

Гражданское право 16 августа, 2023

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отдел продаж. Из количества в качество». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Определение и цели холодного звонка

2. Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

3. Как повысить эффективность телефонных звонков клиентам

4. Обзвон потенциальных клиентов

6. Как повысить эффективность теплых звонков:

7. Когда можно применять «горячие» звонки

8. Как работают теплые звонки

9. Контроль эффективности работы и соблюдения сценариев горячих переговоров

10. Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

11. Базовые правила холодного обзвона

12. Как автоматизировать холодный обзвон?

Оператору предстоит общение с человеком, который ранее уже обращался в компанию или общался с кем-то из коллег. Контакт с потенциальным клиентом уже был, но не личный. Поводом для звонка может стать проявление интереса к продукту. Например, посетитель сайта заполнил онлайн-заявку.

Определение и цели холодного звонка

Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.

Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:

Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.

Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:

— Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. — Спасибо, не нужно. — Но послушайте…

— (Гудки).

Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?

Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.

Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.

Телефонные вызовы могут быть входящими и исходящими. Менеджеры общаются с потенциальными клиентами, которые уже выбрали товар и решили оформить покупку или хотят уточнить детали по доставке, оплате и т. д. Еще это могут быть люди, добавившие товар в «Корзину», но пока не оплатившие его, или те, кто обратился в компанию посредством электронной почты и других средств связи.

Цели горячих звонков:

подтолкнуть клиента к продаже;
выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор;
расширить клиентскую базу.

Важно, чтобы сотрудники кол-центра придерживались четко прописанных скриптов, иначе покупатель может «сорваться» в последний момент. Горячие звонки завершаются сделкой примерно в 20 % случаев.

Для сбора информации о готовности клиентов к совершению покупки рекомендуется использовать CRM-систему. Она будет отслеживать действия всех посетителей интернет-магазина.

Преимущества горячих звонков:

возможность тесного взаимодействия с потенциальным клиентом;
незначительные издержки бизнеса на телемаркетинг;
высокий процент контрактации.

Как повысить эффективность телефонных звонков клиентам

Телефонные продажи будут более успешными, если придерживаться таких рекомендаций:

Расположить собеседника к диалогу поможет дружеский тон и развитое чувство юмора. Во время общения надо улыбаться, пусть даже потенциальный клиент вас не видит. Это положительно отразится на голосе и сделает его более дружелюбным.
Старайтесь уложиться в 5 минут. Звонок мог отвлечь человека от важных дел. Если для эффективного диалога требуется больше времени, надо уточнить, может ли собеседник уделить еще несколько минут или ему удобнее получить информацию на электронную почту.
Во время беседы называйте клиента по имени не менее трех раз. Такой прием расположит клиента к вам, и в итоге он уделит вам больше своего времени и внимания.
Приучите себя говорить на 20 % медленнее, чем обычно. Тогда ваш голос будет звучать четко и естественно. Когда вы нервничаете, сразу начнете разговаривать быстрее, и собеседнику сложнее уловить суть сказанного.
Поддерживайте порядок на рабочем столе: уберите всё лишнее. Во время разговора может понадобиться доступ к документам. Заготовленный скрипт должен всегда быть перед глазами.
Будьте готовы к тому, что клиент начнет возражать и оспаривать сказанное вами. Это не должно выбить вас из колеи и заставить нервничать.
Постоянно стремитесь к совершенствованию. Прослушивайте записанные телефонные разговоры, отмечайте свои сильные и слабые стороны, работайте над ошибками.

Обзвон потенциальных клиентов

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.

Как повысить эффективность теплых звонков:

Проанализируйте клиента, соберите о нем информацию и тщательно ее изучите. При возможности интегрируйте CRM-систему. Она фиксирует и хранит каждое взаимодействие покупателя с вашей компанией – от переписки в чате поддержки до покупки. Когда клиент позвонит вам, CRM-система предложит открыть его карточку со всей информацией. Такое программное обеспечение помогает оператору общаться с покупателем эффективно, даже если до этого с ним говорил другой менеджер;
Цените время собеседника – говорите ёмко и четко;
Постройте доверительные и искренние отношения с человеком, говорите честно и открыто. Постарайтесь войти в его положение и быть полезными;
Улыбайтесь во время разговора – это слышно даже по голосу. Попробуйте использовать уместные шутки, чтобы расположить к себе;
Дублируйте ваше предложение на электронную почту собеседника. Информацию на слух воспринимать сложнее, чем в письменном виде.

Редкий случай – когда продажа осуществляется сразу после первого звонка с потенциальным клиентом. Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании. Клиенту важно периодически напоминать о себе.

И вот почему:

Есть вероятность попасть в «окно возможностей» – момент, когда клиент в поиске нового поставщика услуги. Каждый день на рынке открывается масса таких «окон».
Чем больше вы общаетесь, тем ближе вы знакомитесь. Важно не навязываться, а лишь предлагать возможность и не сдаваться при отказе. Если человеку не нужен ваш продукт сейчас, это не значит, что он никогда ему не понадобится. Постарайтесь определить оптимальную периодичность напоминаний. Обычно она зависит от срока использования продукта.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Контроль эффективности работы и соблюдения сценариев горячих переговоров

В колл-центрах, офисах, интернет-магазинах эффективными способами контроля будут:

IP-телефония и CRM-системы помогут записывать переговоры и проводить аналитику по звонкам. Выявят конфликтные диалоги и несоблюдение схем разговоров по скриптам, слабую компетентность менеджеров.
Проверенный способ проверок тайными покупателями и записями их контактов с менеджерами.
Использование сервисов по речевой аналитике. Они переводят записи в тексты, в дальнейшем анализируя по ключевым словам. За считанные минуты отчеты покажут конфликты в диалогах, слабую подготовку оператора и уход от алгоритма разговора.

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Базовые правила холодного обзвона

Клиенты не любят холодные звонки, но это не значит, что от них нужно отказаться. Профессиональные менеджеры, умело использующие эффективные техники, добиваются в продажах большого успеха. Овладеть искусством холодного обзвона помогут следующие советы.

Не бойтесь и не избегайте отказов.
Отказы в холодных продажах — это абсолютно нормальное явление. Большинство звонков заканчиваются именно так. Помните, что главная цель холодного звонка — познакомить клиента с компанией, а не продать товар или услугу.
Если клиент отказал, но не прервал общение, попробуйте выяснить причину отказа. Это можно сделать аккуратно, подтолкнув собеседника к дальнейшему разговору, например, так:
«Я очень ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы быть полезными кому-либо. Я буду благодарен, если вы сможете назвать причину отказа».
Общаясь по телефону первый раз, старайтесь вовлечь собеседника в диалог. Длинную презентацию не захочет слушать никто. У клиента нет потребности в вашем продукте, поэтому подробности лучше оставить для личной встречи или последующих звонков. Такой подход поможет снизить вероятность отказа и увеличит ваши шансы на успех.
Научитесь отличать отказы от возражений.
Отказ и возражение — разные реакции. Когда дело касается холодных продаж, вы не обговариваете с клиентом удобное для разговора время, поэтому вполне логично, что в момент звонка он может быть занят. Фразы: «У меня нет на это времени» или «Я занят. Мне некогда» не означают отказа, а являются лишь возражением. В этом случае вы всегда можете узнать, когда лучше перезвонить, чтобы продолжить разговор.
Если клиент совсем не заинтересован в продукте, он, скорее всего, сразу сбросит вызов. Если он этого не сделал, у вас есть все шансы добиться положительного результата.
Не жалейте времени на написание скриптов.
Хорошо собранный сценарий — половина успеха. Подойдите к написанию скриптов максимально серьезно. Не используйте шаблонные замыленные фразы. Они действительно всех раздражают. Попробуйте быть креативными. Оригинальность не гарантирует 100% результата, но поможет вам выделиться из толпы конкурентов, и, вполне возможно, вы заинтересуете потенциального клиента своим предложением.
Проработайте базу для холодного обзвона.
В интернете можно найти много предложений по продаже готовых баз для обзвона. Однако покупка клиентской базы — не лучший вариант. Во-первых, в ней может оказаться большое количество неактуальных номеров, а, во-вторых, вам придется обзванивать всех подряд, а, значит, конверсия будет очень низкой. Здесь также лучше потратить время на этапе подготовки, чем потом постоянно слушать короткие гудки.
Самостоятельно составить базу можно с помощью специальных программ — парсеров или электронных каталогов. Такой подход поможет вам выделить целевую аудиторию и обзванивать только потенциально заинтересованных клиентов. Тем самым вы сэкономите время, а расходы на холодный обзвон будут минимальными.
Используйте современные средства для автообзвона.
Холодный обзвон — это рутинная работа, которая требует высокой стрессоустойчивости. Конечно, можно организовать небольшой колл-центр, состоящий из профессиональных менеджеров. На первый взгляд такой вариант кажется оптимальным. В действительности профессионалам нужно платить высокую зарплату, а человеческие возможности ограничены, поэтому себестоимость звонков получится слишком высокой. Учитывая низкую конверсию, это просто нерентабельно.

Гораздо выгоднее и эффективнее использовать автоматизированные средства для холодного обзвона клиентов. Голосовой робот способен заменить целый штат сотрудников колл-центра, он не устает, не подвержен стрессам и может совершать несколько тысяч звонков в час, что не под силу даже самому профессиональному менеджеру.

Себестоимость обзвона голосовым роботом в несколько раз ниже, чем звонков, совершенных операторами колл-центра, а внедрение современных технологий синтеза речи делает общение с ботом максимально комфортным для клиента.

Если вы хотите получить максимальный эффект от коммуникаций по телефону, для массовых холодных звонков используйте автоматизированные системы, а работу с теплыми и горячими клиентами поручите менеджерам компании, предварительно обучив их искусству продаж.

Как автоматизировать холодный обзвон?

В силу низкой конверсии, которая обычно не превышает 1–3%, холодные звонки могут принести ощутимый эффект только при массовом обзвоне. Если вы будете совершать менее 1000 вызовов в день, то вряд ли добьетесь удовлетворительного результата. Приведем простой пример.

Возможности сотрудников колл-центра ограничены. Опытный оператор может обзвонить не более 100–150 человек в день, то есть, чтобы выйти на 1000 звонков за смену, вам потребуется нанять не менее 8–10 сотрудников, которым нужно платить зарплату. Прибавьте к этому аренду помещения, оборудование рабочих мест, расходы на услуги связи, и вы поймете, что это просто нерентабельно. Себестоимость каждого вызова окажется слишком высокой, а отдача минимальной.

Добиться эффекта от холодного обзвона можно с помощью его автоматизации. Делегируйте все рутинные процессы голосовому роботу МТТ VoiceBox, и уже в первый месяц вы ощутите, насколько эффективным может быть этот канал продвижения.

Пункт сценария	Стандартная фраза
Приветствие контрагента	“День добрый, это Алексей Ревякин из компании “Измир”. Мы занимаемся шарикоподшипниками”
Уместность	“Вы можете сейчас поговорить” или “Вам удобно говорить”? Если нет, то обязательно выясняем, когда удобно и запоминаем сказанное.
Уточнение	В зависимости от обстоятельств: “Вы звонили нам по поводу заказа шарикоподшипников качения диаметром 120 мм” или “Вы вчера добавили в корзину холодильник марки Indesit”. Задача — получить положительный ответ.
Подтверждаемцель	“Николай Иванович, я хотел бы предложить вам шарикоподшипники из чистого титана со скидкой в 10%. Эти подшипники имеют все необходимые сертификаты качества, срок их службы на 40% дольше остальных, а гарантия не 3, а 5 лет. Вы заинтересованы нашим предложением?”
Презентуем товар	“Наши шарикоподшипники подходят для использования в автомобильном транспорте и самолетах, они имеют следующие плюсы….”. Нужно не просто протараторить информацию, а выбрать те пункты, которые будут интересны конкретному заказчику, поэтому вы должны понимать, с кем общаетесь и иметь о нем побольше информации.
Отбрасывание возражений	“Да, титановые подшипники немного дороже стальных, но и срок их службы в полтора раза больше” или “Мы можем предложить вам и обычные подшипники, но используя эти, вы получите следующую выгоду (перечисление, давим на то, что контрагенту будет выгодно)”.
Фиксация достигнутого и прощание	“Итак, мы договорились — завтра я заеду к вам с договором в 17–30, мы обсудим нюансы и подпишем его. Всего хорошего, до связи”.